Une question, un numéro, une réponse

Derrière cette simplicité apparente pour l'usager, c'est une véritable révolution qui s'est jouée en coulisses : les professionnels du standard ont dû revoir leurs pratiques, monter en compétences et surtout compiler un véritable trésor de don-nées pour être capables d'aiguiller chaque appel vers le bon interlocuteur, sans détour.

Allo Limoges, le sésame des standardistes
Allo Limoges, c'est l'outil informatique qui sert d'annuaire de référence pour les professionnels des deux standards désormais mutualisés : celui de la Ville de Limoges (450 appels par jour en moyenne !) et celui de Limoges Métropole (une centaine d'appels quotidiens).
« Nous avons collecté tous les numéros de la Ville et de la Communauté urbaine pour les compiler sur des fiches informatiques. Il suffit de taper un nom, un mot-clé, une recherche, et la fiche indique la marche à suivre pour transférer l'appel à la bonne personne. Fini les allers-retours d'un interlocuteur à l'autre ! » expliquent Charlotte Breuilh-Rivet et Virginie Frugier, en charge du standard à la mairie.

Avoir le sens de l'orientation
« Si un usager appelle pour une question d'urbanisme, d'école ou d'espaces verts par exemple, nous devons d'abord identifier quelle commune est concernée par sa demande — il y en a 20 à Limoges Métropole !
Pour chaque appel, il faut ensuite trouver le bon service, repérer parmi les professionnels le meilleur interlocuteur, et vérifier s'il faut transférer directement l'appel ou l'adresser au secrétariat. Beaucoup d'agents sont sur le terrain et pas toujours joignables immédiatement.
Pour autant, l'usager doit avoir une réponse.
Ce n'est pas à lui de connaître l'organisation interne des services pour savoir qui joindre : c'est à nous de nous adapter. Toute cette mécanique doit rester invisible pour la personne qui appelle. D'ailleurs, l'intérêt d'avoir gardé un standard où tout le monde travaille ensemble, c'est que l'expérience des uns profite aux autres : l'orientation des appels n'en est que plus juste. C'est aussi pour cela que les équipes de Limoges Métropole viennent travailler en immersion à la mairie, et réciproquement. »

Un travail d’équipe
Leslie Perrin, coordinatrice des cabinets pour la Ville et Limoges métropole, a supervisé la mise en place du numéro unique et accompagné toutes les étapes de son déploiement. « C'est un travail d'équipe entre Limoges Métropole et la mairie. Aujourd’hui, nous devons apporter bien plus aux usagers qu'un simple bonjour et un primo-accueil pour orienter.
La réflexion est désormais poussée jusqu'au bout pour comprendre quel est précisément l'objet de la demande. Cela nécessite que les agents connaissent le détail de l'organisation des services et qu'ils posent les bonnes questions.

Une étape de plus en faveur de la proximité
550 appels par jour, donc 550 demandes différentes, chace à adresser à la bonne personne : n'oublions jamais que le but de la démarche est d'améliorer le service rendu aux habitants.
Le maillage n'est pourtant pas si simple. Pour le comprendre, l'apprendre et s'y retrouver, chaque agent du standard a dû assimiler une toute nouvelle organisation, mais aussi apprendre à poser les bonnes questions aux appelants. Selon l'organisation des services, les agents jonglent aussi avec d'autres missions : accueil physique des usagers, démarches citoyennes,  électorales, gestion du courrier...
Entre les professionnels de Limoges métropole et ceux de la Ville, ce sont 5 personnes qui se relaient chaque semaine pour répondre aux appels.
Lancé cet été, ce nouveau process participe pleinement à la simplification administrative.